Telefontraining - "Bei Anruf Service"

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Samstag, 06. April 2019 09:00–17:00 Uhr

Kursnummer 514001
Dozentin Birgit Konrad
Datum Samstag, 06.04.2019 09:00–17:00 Uhr

Pausen nach Absprache

Gebühr 70,00 EUR
Ort

vhs-Haus, Luitpoldstr. 2, Raum 104
Luitpoldstr. 2
63739 Aschaffenburg
Raum 1.OG 104

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Ziel des Seminars ist die eingehenden Telefongespräche kundenorientiert entgegennehmen- und auch dem 50. Anrufer durch professionelles und authentisches Verhalten einen erstklassigen Service am Telefon bieten.

Inhalt: 1. Wirkung der Stimmlage am Telefon
- positive Beeinflussung des Gespräches durch den wirkungsvollen Einsatz der Stimme
- was tun bei Aufregung
- Telefonieren ohne Aggression
- Artikulationsübungen, um klar und deutlich zu sprechen

2. Positive Sprache
- welche Formulierungen wirken positiv
- Reizwörter vermeiden
- sagen Sie lieber was möglich ist: lösungsorientiert – statt problemorientiert
handeln

3. Einsatz von Fragetechniken
- welche Fragearten gibt es und wie setze ich diese ein
- besser Fragen stellen, als unnötige Diskussionen führen
- Gespräche verkürzen

4. Professionelles Verhalten bei Beschwerden
- wie ist meine erste und professionelle Reaktion bei Beschwerden
- aus der Sicht des Anrufers handeln
- was tun im Telefonkonflikt
- Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

5. Motivation
- den Kunden/Anrufer als Partner sehen
- wie bleibe ich höflich und sachlich
- in den Ohren der Kunden sind „SIE“ das Unternehmen
- die Teilnehmer erkennen den Einfluss, den sie täglich als
Visitenkarte und Sprachrohr des gesamten Unternehmens haben.

Methodik: Simulation mit Telefonanlage (Aufzeichnung) und anschließender Analyse.

Zielgruppe: Mitarbeiter aus Vertrieb, Technik und alle
Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen und noch kunden-
orientierter telefonieren oder kommunizieren wollen.


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vhs Aschaffenburg

Luitpoldstr. 2
63739 Aschaffenburg

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Telefon 06021/38688-0
Fax 06021/38688-20

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