- Die Gesprächsvorbereitung

- Die innere Einstellung und die mentale Vorbereitung.

- Das Gesprächsziel: Was soll erreicht werden?

- Stringente Gesprächsführung

- Erkennen und Berücksichtigen der unterschiedlichen Bedürfnisse

- Was ist eigentlich ein Konflikt?

- Adäquate Fragen formulieren und Antworten erhalten

- Zuhören lernen: die Technik des aktiven Zuhörens.

- Adressatengerechte und wertschätzende Kommunikation

- Vorsicht: Erkennen und Umgehen von Kommunikationsbremsen

- Von der Konfrontation zur Kooperation.

- Besondere Gesprächssituationen meistern

- Was tun, wenn's schwierig wird?

- Souveräner und gelassener bleiben bei Missverständnissen,

 Schwierigkeiten und Widerständen.

- Beratung von Praxisfällen der Teilnehmer